| 物业管理与服务关系探讨 |
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作者：cswjzs 文章来源：本站原创 点击数： 更新时间：2006-1-22 23:45:08  |
一、物业管理公司的角色定位
在讨论管理与服务的关系问题时，首先必须明确物业管理公司所处的地位和担当的角色。所谓物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管理公司在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。这种委托和被委托的关系，就使物业管理公司处于双重要的地位。
一重角色：物业管理公司是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。
另一重角色：物业管理公司又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托者——业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业管理公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。
物业管理公司所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。
要明确物业管理公司的角色定位，必须树立三个基本观点：
一是，物业管理公司要代表群体利益，即小区范围内全体业主的利益，而不仅仅是业主的个人利益。
二是，物业管理公司要代表业主的根本利益，兼顾当前利益和长远利益，经济效益，社会效益和环境效益，正确地把它们结合起来，不能只顾眼前利益和局部利益，而损害小区和业主的利益和根本利益。
三是，物业管理公司理所当然地维护自身的合法权益，寻求合理利润。作为物业的经营者投资于物业管理行业，也要获得投资于其他行业一样的平均利润，这是合理合法的，否则，就没有人愿意从事这一行业。
明确了物业管理公司的角色定位，管理服务工作也才能真正到位。
二、物业管理公司管理与服务的联系和区别
从表面上看，物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。
物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的， 包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，住宅共用部位，公共设备维护更新，相关场地的维护等，专项服务的，即为改善和提高住用人的工作，生活条件而提供的各项服务工作，生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化，交通车辆停放等服务；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各种服务，如代收各种公共事业费，代购车船票和各种商品，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育服务和文化服务等。 服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适、全面发展的居住和工作环境。
上述区别说明，管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服务好，是物业管理的天职。
但是，从物业管理中管理的与服务的实质来看，二者又是互相联系的，统一的，融为一体的。
一是，管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。
二是，服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容：再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中， 服务本身也离不开良好的管理。
三是，管理是手段，服务是目的。物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。
三、正确处理管理与服务关系的原则
在物业管理公司实施管理与服务的过程中，常常遇到这样那样的矛盾和问题，甚至引起法律纠纷。由于物业管理及其相关法律法规纠纷。由于物业管理及其相关法律法规不健全，或规定的不够具体，往往给实际问题的处理带来较大的难度。因此，应当有一些正确处理的原则。这些原则，初步设想有以下几条。
（一）有限责任原则
物业管理公司管理的范围和职责应当是合同（契约）规定的职责范围。一个小区等于一个小社会，小区内的事情很多，面很广。而物业管理公司是一个经济组织。按合同规定，主要承担的是经济性的物业管理职责，如住宅本身及其相关的公共部位，公共设施以及绿化、保洁等等，基本上是合同范围内的职责。这些职责是有限的，而不是无限的。不能把小区的一切责任都归之于物业管理公司。至于小区内的基础设施，文化教育、民事纠纷处理等社会事务，应当由市政部门、文化教育部门、公安部门、政法部门、地区组织和居委会等去管理。如物业管理公司再三关照业主，出门或晚上就寝时把门窗关好，如因业主未做到而发生失窃，则应由业主负责；如果小区保安设施疏漏、保安人员失职，则物业管理公司应负一部分责任。所以，明确物业管理公司管理的职责范围是重要的关键。
（二）自学管理与强制相结合的原则。
合同和业主合约规定的一些条款，物业管理公司、业主委员会和业主都应当共同遵守，自觉管理。任何管理都带来有一定的强制性。对那些强辞夺理、违规违法的人，更应进行强制性管理。如违章搭建不少小区内蔓延，如果不强制拆除，还何谈管理呢！为防患于未然，物业管理公司进行广泛的宣传教育，提高接受管理的自觉性是很重要的；但必要的管理规则的约束，强制性管理也是必不可少的。
（三）签约双方责、权、利相匹配的原则
物业管理公司与业主委员会是平等的两个主体，在合同中，应明确规定双方的责、权、利。而且，业主委员会的责、权、利和物业管理公司的责、权、利要用条文的形式做出具体规定，具有很强的可操作性，以便于检查，并要规定任何一方违约的责任。实践中产生的许多纠纷，往往由于合同的规定过于原则，甚至模棱两可，难以具体执行和检查。如果为简便起见，合同文本不宜太长，那么，建议订一个实施细则，作为双方的合同的补充。确权是管理的基础，主体的权力明确了，才能承担相应的责任和义务。明确各自的责、权、利，才能真正做到各得其所，各行其权、各尽义务，各享其利。这就是人们通常所说的“双赢”。
（四）服务质量与服务收费相对应的原则
常常出现两种情况：一种情况是，业主要求服务项目越多越好，服务质量越高越好，而收费越少越好，甚至还有以此为借口而拒交物业管理费的。另一种情况，物业管理公司管理人员埋怨收费那么少，调动不起积极性，怎么能管理和服务好呢！这两种绝然相反的看法，构成了一对矛盾。处理好这个矛盾，就是要按市场经济原则办事。贡献和报酬相对称是市场经济的普通原则。同样，服务质量与服务收费也要相对应。所以，我们主张要把物业管理和服务质量分若干个档次，相应收费也划分几个档次，达到哪一级物业管理费用，使二者能相对应，否则，服务标准很难统一达标。目前，一个小区内有多种物业，如商品房又有高低不同档次，收取的物业管理费也相差悬殊，而物业管理服务却要以一个标准达标，这实在是难以做到的事。只有管理服务质量和收费标准相对应，才能做到双方都满意，充分体现公平，公正的原则。
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