| 浅析如何提高物业管理收费率 |
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作者：佚名 文章来源：本站整理 点击数： 更新时间：2006-1-23 20:28:13  |
物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征，在社会主义市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。但是由于物业管理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。
物业管理公司对业主的物业进行管理和维护，为业主提供保安、保洁、维修和其他业主所需要的各种服务，按规定收取物管费和服务费是理所应当的事儿，但实际情况却恰恰相反。目前，我国大部分地方的物业管理费收缴率都不是很理想。例如：北京市的物业收费率一般仅为50%—60%，最低的只有30%左右，能达到80%—90%的已属凤毛麟角。武汉市300多家物业管理企业中，运行较好的，物管费也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小区物业管理费收缴率平均不足70%。广州约有20%的业主拒交物业管理费。
赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理是一个微利的服务性行业，是否能正常运作，为业主提供高质量的服务，全依赖于向业主收取的物业管理服务费。许多物管公司因为收费难而处于亏损状态。收费难问题已经直接影响到整个物管界的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业管理收费率为什么提不上来呢？
一是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比。
由于物业管理在中国起步晚，尤其是在中西部地区，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物管费来表示心中的不满。还有一些物管公司不在管理服务上下工夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物管费。据《中国建设报·中国楼市》(2002年2月27日)刊载的一份中国社会调查事务所日前对京、沪、穗三地房地产发展情况的调查资料显示，在与购房有关的问题中，消费者最关心、最担心的问题是物业管理服务问题，其不满意率高达90％。被调查者对于物业管理的不满意主要是物业管理公司乱收费、房屋维修不及时、防盗管理不到位、物业工作人员的服务态度不好等。
二是业主对物业管理的认识不够。
经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不（少）付费”。对于上个世纪80年代才走进中国大陆的物业管理还没有完整的认识，有些人甚至是根本就不想了解物业管理是什么。《深圳商报》和深圳万龙腾市场研究咨询公司曾经共同对深圳市民进行过相关调查，结果有近33％的被采访者尚不知道住宅要交物业管理费。试想一下，连住宅要交物业管理费都不知道，怎么会去主动交物业管理费呢？由于不了解物业管理的内涵，少数业主还存有侥幸心理。由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物管费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费 物业公司亏损 服务质量下降 业主长期拒交费。
三是开发商越权承诺，物业公司长期受苦。
开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物管费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物管公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物管费。据有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物管公司不满的小区中，大约有47%的业主在入住后，采用拒交物管费和水、电费等方式表达自己的不满。
四是物业管理的相关法律、法规不完善。
当前物业管理市场存在的诸如招投标暗箱操作、乱收费、收费难等问题难以解决，其实大部分原因是因为“无法可依”。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物管公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。
既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：
首先是加强物管公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；
再次，物管公司一定要认真与开发商进行房屋交接，特别是一些承诺方面的问题要弄清楚，并妥善解决，以免给日后的管理服务工作埋下隐患；
最后要呼吁有关部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管理具体法规、和办法，规范物管公司和业主的行为。
其实这些相应的措施与办法大家都很清楚，关键是如何实施，具体怎么做才能达到提高物业收费率的效果。在这里我想举一实例说明。
重庆市物管企业现有883家，但80%的企业因为物管收费率太低而处于亏损状态，但在这其中有一家物业管理公司却能将物管收费率始终保持在95%以上，今年三月份所管晨光小区的物业收费率达到99.79%，今年5月份所管绅帝大厦的收费率竟达到了100%，我想这个数字在重庆乃至全国也是首屈一指的，并且该公司在2002年实现扭亏为盈，在目前大多数物管企业亏损运作的情况下，能取得这样的成绩是值得骄傲的。这个将所有物管企业认为最头痛的收费难问题处理的较好的物管企业就是：重庆绅帝物业管理有限公司。重庆绅帝物业管理有限公司成立于1997年，是重庆市的一级物业管理独立法人企业，是中国物业管理协会理事单位、重庆市物业管理协会常务理事单位。公司自成立以来，一直秉承“业主至上”的服务宗旨，在“服务创品牌、管理增效益”的质量方针的指导下真诚地为广大业主服务，深受业主好评。2001年公司被评为“重庆市优秀物业管理企业”；公司受托物业“帝豪名都”被评为“2001年度重庆市物业管理示范大厦”、“2001年度高新区物业管理优秀大厦”；公司所管理的陈家坪机电市场是重庆市目前面积最大，管理最规范，服务质量最好的专业机电市场。为不断提高服务质量并与国际接轨，2002年10月公司通过了ISO9001：2000质量体系认证。绅帝始终坚持“全心全意全为”的经营理念，内强素质、外树形象，增强实力，拓展规模，以更热情、更贴金生活的优质、高效的服务奉献给每一位业主。绅帝以其优质的服务，赢得了业主良好的口碑。
让我们看看他们是怎么做的。
一是不断提高服务质量，不断创新服务项目。
社会在进步，人们的生活水平在提高，业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化，重庆绅帝物业管理有限公司（以下简称“绅帝”）一直在保证服务质量的基础上不断创新服务项目，让业主的需求永远能得到满足。
规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为此，绅帝将每一项服务工作的程序都规范化，编制成具体的操作手册，《操作手册》成为员工的行动指南。作为服务这种无形的商品没有类似其他商品的质量评价标准，检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度，所以绅帝将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主从心里觉得绅帝很规范，绅帝的员工很有素质，从而使业主认同绅帝所提供的每一项服务，得到业主的认同，收费自然就容易得多了。
在服务项目上绅帝根据业主的需要不断的改进和创新。绅帝的服务一直走在业主的前面。在住宅小区里开展室内装修、家庭绿化、等服务；在商务办公大厦设置小型商业服务网点、中介代理等服务，这样既满足了业主的需求，又增加了公司的收入，可谓“一箭双雕”。
另外，绅帝还注意在每一个细节为业主提供无微不至的温馨关怀。绅帝所管的帝豪名都是商务办公大厦，每天上下班时间，是电梯高峰期，为此，绅帝在一楼电梯前室摆放了一台29英寸的彩色电视，让精彩的电视节目给上班族带来轻松和愉悦，使等待变得不再漫长；重庆是个多雨的城市，为给业主提供方便，大堂服务台备有50把雨伞随时准备借给雨天没带雨具的业主；今年8月初和8月末出现了两次连续高温的天气，绅帝在大堂和商务间前台为业主和来访人员准备了清凉、解暑的酸梅汤……绅帝的周到服务让人感动！如果一个物管公司能让业主为其提供的服务而感动，那物管费的收取绝不可能成为一个让人头痛的问题。
二是培养和造就高素质的服务团队。
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以绅帝在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。绅帝对每一位新员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。
绅帝的每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，他们会主动上门与其沟通、交流。他们从来不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物管公司“业主至上”的服务宗旨。
绅帝不仅能在平时把各项服务做到让业主满意，切实维护业主的利益，即使在危急时刻也不例外。在这里我还要讲一个见义勇为的故事。2002年8月26日，绅帝保卫处的车川等三位保安在帝豪名都广场值班时，闻讯歹徒持刀抢劫，听到当事人呼救，车川等三位保安挺身而出，面对歹徒的尖刀临危不惧，在受伤的情况下将逃窜歹徒制服并抓获。当时在场的人无不拍手称赞，绅帝的保安好样的！面对如此舍身保护业主利益的保安，有谁还会拒交物管费呢？
三是实行收费考核，建立内部激励机制
绅帝的物管费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据实际情况制定《收费考核办法》，超过规定的收费标准，则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。《收费考核办法》实施一年多来，收到了明显的效果，物管费的平均收费率从2002年4月的89%逐渐上升到目前的98.8%。由于物管费的足额收取，使公司的经济状况逐渐好转，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。
四是加强物业管理相关知识的宣传。
为了让业主明白物业管理服务是什么，绅帝确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，绅帝首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物管公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，绅帝的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物管公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了绅帝与业主之间的友好关系。
五是诚信服务，透明收费。
经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不（少）付费”。
所以物管公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。绅帝始终保证服务的“质价相附”，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。另外绅帝各个管理处还将其维修基金的使用情况广而告之每位业主，使业主清楚自己所交的管理费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物管费的合理性和必要性。
以上就是绅帝提高物业收费率的措施与具体做法，当然每个物管公司所接管的物业都有差异性，但是物管公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而物管公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。就像绅帝一样，它所提供的服务永远不会少于业主所付的费用，并且绅帝温馨的人性化服务可以让业主心里始终有一种温暖的感觉，一种家的感觉！
“路漫漫兮，吾将上下而求索”。我们相信随着国家物业管理相关法律、法规的进一步出台与完善，随着人们对现代消费意识、消费观念的不断了解和认同，在矢志不渝的物业人的苦苦追求与探索下，在沿海与内地相互交流与学习中，中国的物业管理会一步步走向成熟，到那时我们不会再探讨像今天这样让人头痛的问题。
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