无锡市锡能物业管理有限公司    王立平

摘要：物业管理是监督物业运行和维护，以实现业主目标的管理过程。物业管理和其他商业行为一样都有一个共同的目标：让顾客满意。物业实行前期管理不仅是物业管理者的需要，也是开发商的需要，更是业主维护自身权利利益的需要。随着房地产市场的开发和房产企业发展，物业管理公司的在房屋开发建设和后期管理服务显得尤为重要，本文从物业管理的早期介入的角度，通过对物业管理早期介入的提出、意义、作用，以及几点思考等方面的论述，提出自己的认识和看法，以促使物业管理企业在物业开发的前期加以发挥专业优势，以提高物业的综合功能、质量、长效管理和物业的销售，取得更好的经济效益和社会效益。
关键词：物业管理 早期介入 意义和作用 思考

物业是人类生存、发展最基本的生活资料之一，它除具有遮风避雨、休息栖月等功能之外，还是工作、生活、学习、娱乐、交往的重要场所。随着人们生活质量的提高，人们对工作、生活和学习的环境要求越来越高，他们愿望中的物业环境是：物业精良、环境优美；功能齐全、服务上乘；管理有序、安全舒心。而物业管理企业的服务宗旨是：服务、服务、再服务，用百分之百的努力追求业主百分之一的满意。
一、物业管理早期介入的提出
房地产开发企业，一般来讲“重规划设计，轻建后管理”、“重施工建设、轻物业配套”，以致于忽略了房屋建成交付使用后遗留的许多问题和矛盾。如管理用房不够用、停车位不够、空调位置未考虑、建筑物内的管线布置不利于日后的维修养护、保安防范中的技术设备缺少以及水、电、气、通讯、交通等配套方面存在的问题。给业主产生了很多缺陷，既使业主、使用人感到十分不便，增加物业管理工作的难度。甚至，给业主和物业管理企业带来了无法弥补的缺撼。
多年的探索总结，现在人们越来越认识到，真正意义上的早期介入是从项目前期的规划设计开始到物业接管验收为止的的全过程，良好的物业管理并不是简单的售后服务，而是贯穿于物业的规划设计、开发建设及使用的整个过程之中。
物业管理的早期介人，是指物业管理公司在验收接管投入正式运行、使用的物业之前，随同项目开发就参与物业的规划设计和建设，从物业管理的角度提出意见和建议，以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。向前延伸对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥最佳效应，以最大限度的满足业主和使用人的需要的一种管理形式。 
二、物业管理旱期介入的意义
(一)实现“设计、施工和物业管理一体化”全过程管理，节约了物业建设成本和运行成本
项目设计阶段介入，发挥专业优势，提出全局性、功能性建设意见，使项目设计最优化。设计人员不是专业的物业管理者，在项目规划设计阶段，往往只从设计技术角度考虑问题，其在制定设计方案时，不可能全面考虑后期的物业管理经营中可能出现的问题，或者很少从业主长期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑问题，造成物业建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷，从完善物业设计细节、更好搞好物业经营的角度提出了一系列建议，并对项目进行补充和完善。
    在工程监理阶段，对工程施工、设备安装的质量进行监控，奠定了物业“硬”基础。由于物业项目建成后，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并要面对所管物业可能发生的各种问题，它比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密，。这一阶段是整个项目的关键时期，开发商的主要精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上。所以，尽管建设项目都有监理公司监理，但监理公司与开发商往往只注重结构安全等大的质量问题，对物业使用过程中经常会碰到的渗漏、裂缝以及一些细微的质量问题却经常忽视，
    在接管验收阶段，注重项目存在问题的整改。有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。
   所以，有物业管理公司提前介入后，发展商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发、建设，监理的项目专业监督和物业的提前介入，相互配合，专业技能互补，最大限度的将得到问题解决。物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布胃、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌，发现的问题在施工安装方尚未退场之前即己解诀，节省了费用，也大大缩短物业开发、经营和使用之间的过渡期，实现了设计、施工和和物业管理一体化全寿命优化管理，使项目在建设完工前得以解决和完善，在大了节约了物业的建设成本和运行成本。
（二）促进“开发商、物业管理企业共有资源的整合”，实现经济效益和社会效益双赢
“为了应对20世纪70年代经济紧缩的经济环境，处于供给方的企业重新考察了它们提供给客户的产品，为了提高产品的吸引力，差异性和实际价值，许多企业通过在产品中融入服务要素来增加产品的附加值”。所以开发商和物业管理企业本质上需要对同一个物业能体现出内在的价值及其附加值，从尊重业主、提高客户的满意度，来最大限度的实现经济效益和社会效益双赢。
1、优势互补，促进房屋销售和物业管理，提高消费者满意度
房地产开发的正确营销采取市场营销导向。并随着房产市场竞争日益激烈，创新销售在市场中才是不败的唯一法则。据房产开发行业评估，物业管理因素可以占到楼宇价格的 20％－ 30％。在无锡滨湖新城开发的万科魅力之城，由于无锡人对万科房产公司及万科物业管理公司品牌的认。所以，在第一、二期的房屋销售实现了良好的销售业绩。同样，无锡的“嘉德时代”，引进的深圳的“中海物业管理公司”品牌，在取得房屋销售许可证的很短时间内，实现了本地区同业最好的销售业绩。所以，如果能让著名品牌的物业管理公司早期介入，将会极大地提高消费者满意度，促进物业的销售。可见，物业管理早期介入对开发商所开发物业的完善和促销起着很大的作用。同时， 通过早期物物业介入，一方面，物业管理公司要想做好物业及其附属设施的维修养护工作。再一方面，基本理顺了同水电、煤气、通讯、治安、维修、绿化等各部门间的关系，建立顺畅的服务渠道为后期管理工作作好了充分准备。
2、建立“专业化、人本化“形象，提升公司品牌，进而达到双赢
房地产市场的特殊性，从其趋势来看，品牌的出现是必然的。其中，优质的售后服务和物业管理是房地产品牌的重要构成要素。在以市场为导向的商业社会里，服务已经处于非常重要的地位。著名的IBM公司就把“IBM就是服务”奉为企业理念。物业管理是房地产开发公司开发的物业在消费领域的延伸，与房产开发公司的物业质量有重要的关系。塑造房地产公司的形象，物业管理不可忽视。
    物业管理早期介入，表明房地产开发商不仅仅以利润为导向，而且也考虑消费者的利益，考虑物业开发的社会效益。现在，一些精明的房地产开发、经营商，已经把良好的物业管理作为推销房屋等不动产商品的王牌，把它当作卖点之一。同时，越来越多的房地产投资者和消费者，也把物业管理水平的高低、效果的优劣，作为进行投资和消费决策的主要参考因素。因此开发公司重视物业管理的建设，注重品牌战略，就是“以人为本“，将会实现经济和社会效益的双赢。
三、 物业管理旱期介入的作用
（一）完善物业使用功能
    当今，人们对物业的品位和环境的要求越来越高，这使得房地产开发商，除了执行国家有关技术标准，还应考虑到物业的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、生活的便利、安全和舒适等。物业管理公司因为在长期的实际管理中直接与房屋的业主和使用人接触，了解他们的需要，根据自己的丰富管理经验，就房型的设计、供电供水、污水处理、电信。道路、绿化、管线走向服务配套设施及平面布局等问题提出建设性意见，并代表业主从管理者的角度对所管物业进行审视，及时纠正设计中的不足，使功能完善。
无锡就有物业管理早期介入的成功案例：1998年投入使用的某大厦（恒通），其绝大部分设计工作在1991年内完成的，若全部按照设计图纸建设，则会与后期使用和经营管理的要求产生距离、作为早期介入该大厦的物业管理公司，积极组织物业管理专业人员对大厦各类设备如电梯、电气、停车场等管理系统进行了深入细致的调研，井参与设备、材料的选型及供应商的考察选用，亲临有关生产厂家进行实地考察、在此基础上，从完善大厦设计细节、更好搞好大厦经营的角度提出了一系列建议，井对项目进行补充和完善、这些项目同开发商和业主方沟通后，最终做出了更加合理的方案并付诸实施，得到了业主认同。
（二）确保物业建设质量   
尽管监理制早已推行，但由于物业管理公司有丰富的房屋维修养护和管理经验，并作为潜在业主的物业验收接管代理，他们在物业管理方面、使用方面拥有第一手资料，对于物业在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题非常熟悉，他们在物业的建设过程中参与监理，可以加强房屋建造质量管理，弥补可能出现的质量隐患。特别是隐蔽工程和重点部位，能予以加强监管，在施工单位自我质量管理、专业工程监理公司监督质量管理、开发企业检查质量管理的基础上，又增加了管理单位的参与质量管理，可以强化房屋建造中的生产技术的监控，确保物业建造质量。
（三）奠定了物业长效管理基础
由于物业管理企业对物业开发的早期介人，为物业的验收接管打下基础，并为日后的养护、维修带来便利。在物业管理的前期工作中，物业管理企业就策划管理该物业的方案，草拟和制定各项管理制度，安排好机构的设置、人员的聘用，上岗培训等工作，以便物业移交后能有序的工作，实现建房、用房、管房的有机结合。同时，经过一段时间的工作。可以同环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等有关部门建立关系，理顺服务渠道，便于以后管理工作的顺利进行。同时，安全工作在物业管理中占有重要地位，也是业主购房意向的重要因素，关系到物业管理公司的声誉。 。
（四）促进物业的销售
    人们消费理念的变化，在置业时，除了注重房屋的价格、质量。环境等的同时，也越来越注重起其售后服务即物业管理。消费者要求物管企业提供全面、满意、舒心的服务，物管企业的服务水平决定了消费者购买房屋这种特殊商品的信心和欲望。所以，一些精明的房地产开发商，已经把良好的物业管理作为推销房屋商品和招来顾客不可缺失的重要内容之一。
   四、几点思考
（一）物业管理早期介入的普及还有一定的难度
虽然《物业管理条例》于2003年已经实施，但早期介入概念远未能普及。首先，主要阻力未来自相当部分的开发商，目前还难以理解和接受物业管理早期介入，除了对物业早期介入的作用认识不清的原因，更为重要的原因是不愿意承担早期介入的费用。其次：阻力还来自施工单位和物业公司自身，因为前者认为物业公司早期介入行使职能是在挑刺增加工作量。而后者认为早期介入的投资风险较高，并巳有的开发商并不愿意补偿这些费用。
（二）早期介入与监理职能的冲突
物业管理公司提前介入项目开发，尽管是从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题、解决问题，避免项目建成后会给使用带来不便，一方面使施工方反感，另一方面在发生质量问题时就容易相互推卸责任，反而造成项目产品质量难以提高。为此，早期介入的职能定位还应重新定位。
（三）早期介入的物业管理公司的变更，易引发矛盾
    按规定，物业公司的选用本应由业主委员会决定。而物业管理早期介入中，物业公司是由开发商选聘。这就是目前矛盾比较集中的地方，因为开发商指定物业公司提前介入，并没有得到业主的同意，这会在一定程度上损害业主的权益，很容易使业主、物业公司、开发商三者之间产生纠纷，不利于后期物业管理。而业主在组建新的业主管委会后，就会要求业主管委会另聘物管公司，易产生矛盾。
（四）早期介入有关法规保障
目前还没有立法，使物业管理早期介人成为一种制度，使接受物业管理早期介入成为开发商进行开发活动的必要条件之一。同时，与现行物业管理内涵相矛盾，以及诸如物业管理公司取得国家的监理资质证书，早期介具有监理和物业管理等多种业务等法规于解决早期介入问题。

参考文献：
（1）、（建设部房地产业司编  《中国物业管理从业人员岗位培训指定教材》 中国物价出版社  1996年出版
（2）、全国城建培训中心编印  《全国物业管理企业经理岗位培训参考资料》中国物价出版社   2004年出版
（3）、劳动和社会保障部等编写 《国家职业资格培训教程》  中央广播电视大学出版社    2005年第四版
（4）、刘刚   《浅析物业管理的早期介入》 《中国物业管理》杂志总第28期