我国的物业管理行业伴随着改革开放和房地产业的开发，从九十年代初由南向北发展，
已形成规模遍布全国。它的巨大社会效益、经济效益、环境效益日益显著，切实的起到了为
百姓解难，为政府分忧的作用，其作用有目共睹。在跨进新世纪和我国加入世界贸易组织后，
为物业管理提供了新的发展机遇，同时也面临着挑战，就大连而言100多家物业管理企业大
部分企业都能沿着健康的轨道向前发展。有的已跨进了部、省级先进企业的行列，有成功的
经验。也有部分企业困难重重，举步维艰，过着朝不保夕的日子，其中也必定有失败的教训。
无论是成功的经验还是失败的教训，都是由许多因素造成的，但其中最主要的原因就是服务
不到位。纵观全市的物业管理企业，凡是优秀的企业其提供的服务必定是一流的，反之则相
反。
一、物业管理企业的长足发展需要优势的服务
随着社会的不断发展与进步和人们的生活水平逐步提高，简单的粗线条的服务已满足不
了人们的要求。优势的、细化的综合性服务是人们追求的目标。我们学会服务，做精服务文
章，用优质的服务产生更大的价值，是迎接入世挑战融入经济全球化的有效方式，是物业管
理部门参于市场竞争的主要手段和重要基础，是推动物业管理发展的有效途径，也是落实“三
个代表”的实际行动，这是历史发展的趋势。
1、服务的先行性
物业管理有个前期介入问题，所谓前期介入就是工作的介入，但是这里面最主要的就是
服务工作的前期介入。这也是许多物业同行所忽视的问题，俗话说“兵马未到，粮草先行”。
引伸到这里应该是“兵马未到，服务先行”。为什么这么说呢？许多物业公司有着这方面的
教训，有的物业公司刚从开发商手里接过来，就忙着收管理费，结果收不上来，有的房管部
门刚翻过牌来也忙着收费，结果住户不愿交，最主要的原因就是服务跟不上，住户不买帐，
或者是做了一点服务就要求得到回报，这种急功近利的表现是忽视了服务创造价值，不懂得
服务就是满足他人需求。服务就是不断的发现问题，帮助住户解决问题，服务就是为住户提
供最大的便利，服务就是关注住户的多元化、个性化需求，不断的使住户满意。服务是双赢
战略，住户满意我受益，所以住户满意是物业管理部门最重要的管理体系和战略体系，是企
业赖以生存的基础。有了生存权才有发展权，企业的大船如果没有住户的活水资源，怎么向
前航行呢？只有让住户满意才会住户忠诚。而住户忠诚是实现利润的主要来源。
大连物业综合经营公司是在本市第一个率先实行物业管理的企业，前期介入后，由于吸
取南方某些物业公司的教训没有急于收费，而是根据物业管理的要求第一个在小区内实行袋
装垃圾，成立保安队，区内全部绿化没有裸露地面。而后成立了商店、诊所、幼儿园和老年
活动中心等服务部门，住户可以做到“十不下山”，随时随地为住户提供满意的服务。一年
后许多住户主动找上门来，问物业公司为住户提供这么多的服务怎么还不收费，这时我们认
为服务得到了住户的认可，时机已成熟，便及时成立了住户管委会，制定了收费标准，当月
收费率就达到97%，而且都是主动交费。
大连物业综合经营公司的经验是成功的，它证明了一个问题，就是服务是奉献与获取经
济效益的统一，二者是成正比的，投入多少就应当回报多少。尤其在当前的物业服务中，要
达到住户的满意，除了要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。因为随着住户的需要不
断提高，对服务质量的要求也越来越高。人们更加注重个性满足，精神愉悦，环境舒适及优
越感。所以在从事物业管理工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，多搞感情投资，用
亲情换真情，使工作有一个良好的开端。
2、服务的主动性
当今物业服务的顽症是时好时坏，在较低层次徘徊。服务的优劣已成为评价一个企业和
产品形象的重要标准，你不重视服务，你不重视文化的提升，你不能提供住户期盼的人性化、
个性化、亲情化和专业化的服务，住户就不满意。长此下去就要遭到住户的抱怨。要知道水
可载舟也可覆舟。物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后。但相当一部分人认为：
我提供服务是对你的恩惠，我提供这样的服务已经相当不错了，我服务不好又能耐我何？这
部分人认为的主要原因就是服务者的主动性太差，日常表现为：置客不顾，我行我素；聚集
聊天，心不在焉；视而不见，充耳不闻；态度变化，疏生熟亲；衣帽取人，不一视同仁；粗
野操作，态度粗俗；言语不周，语气不雅；执意拖，纠缠住户；协作不善；漏洞百出；知识
缺乏，品位不高；效率低下，办事拖拉；差错不断，质次价高；随意承诺，有诺不践；抱残
守缺，固步自封；缺乏信任，缺少沟通；强调制度，缺乏灵活。上述消费因素的存在，是阻
碍物业管理工作向前发展的主要原因，同时要求物业管理工作为住户提供主动服务是广大住
户的共同心声。大连中远物业集团的保安队员得知一女业主心脏病复发并且有生命危险时主
动叫来“120”送到医院交费住院，医院要求立即手术请家属签字，但女业主的爱人出差，
情况十分紧急，经请示经理，保安冒着极大的风险代表签字。在物业服务协议规章制度里并
没有此项服务的规定，但他们按着公司“业主是亲人，提供家一般的服务”的价值观，妥善
的处理了这一突发事件，之后其家属非常感激。这种主动服务，亲情服务，为该公司赢得了
良好的口碑。由过去的83%的业主不欢迎该公司管理，变当年以后83%的业主表示要与他
们长期合作。
海尔、西门子曾说：“你说什么人们不会记多久，但你给他们的感觉却永远忘不了”。这
话说的这么好，所谓感受不是别的就是亲情，就是信誉，就是满意，而亲情、信誉、满意又
来自于主动的服务。
3、服务的长期性
伟人毛泽东说过：“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事”。这里面着重说明了
服务的长期性，它不是一个短期行为。
就当今社会的发展趋势来看，每个企业都应成为服务的导向型企业，每个企业也必须通
过它的各个环节，多种途径来打造自己独特的服务方式。同时我们还应看到，当今社会是人
人为我，我为人人的，是相互影响，相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一
环，每个人在享受服务的同时，都要尊重他人的服务，并积极为他人服务。每个人的工作岗
位都是为他人和社会服务的窗口，每个人、每个部门的服务质量都在通过不同的方式影响着
社会的服务质量，社区的服务形象。服务谁也离不开，无时不有，无时不在，伴随着人们生
活、工作的始终，它是一个长期的行为。
就物业管理工作来看，更需要树立长久的为住户服务的思想，许多物业服务部门在认识
和操作上还存在着误区，主要表现在：
1）检查式的服务。在检查部门到来之前全员发动互助战备，尽其所能的表现，使尽解
数，把粉涂在脸上，区内窗明街净，鸟语花香（租来的），检查团一到是面带笑容，热情周
到，敬语相迎，站立相送，检查团一走是“外甥打灯笼照旧”。有的住户说检查团天天来检
查多好啊，这种没有长期性，做表面文章流于形式的服务，经不起时间的检验。
2）服务的低贱观念。部分员工认为，服务就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的
事业，因此工作起来不安心，不热心，不用心，住户也不可能舒心。
3）差不多的思想。有的物业公司前期做了不少的工作，取得了一些成绩，得到了住户
的初步认可，再对他们提出更高的要求，便说我们已经尽力了，并且有了不小的进步，曾经
还拿过了第一，已经没有什么潜力了，其它单位还不如我们呢。这种不思进取，满足于现状
的思想，没有把服务作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，就没有市场，
就谈不上企业和员工的生存与发展。
真诚服务无极限，锐意进取到永远。物业公司只有在服务中才能发展自己，只有在服务
中才能壮大自己，这是一项长期而艰巨的工作。
二、优胜劣汰的市场竞争需要优质的服务
当今经济全球化，经济服务一体化，已处于买方说了算的市场，服务已成为竞争的焦点
和群众关注的热点，只有提供优质的服务，才能掌握竞争的主动权，才能在竞争中立于不败
之地。而提供优质的服务必须从以下三个方面入手：
1、转变观念
观念是灵魂，同财富，也是资源，观念决定一切，观念不变原地转，观念一变天地宽，
观念变革带来事业大发展，观念革命使企业面貌彻底改观。上述这些与时代接轨的富有哲理
的全新理念，是国内外优秀企业成功经验的浓缩和提炼。掀起服务的红盖头，帮你认清了服
务的脸，送你一把开启服务之门的金钥匙，能帮你运用好服务资本服务资源。引导员工从全
新的视角看服务，像孝敬父母那样把优质服务作为内心需求，主动服务，用心服务，创新服
务，这些观念作为无形资产能不断的释放其能量，推动企业的多项改革和服务宗旨，推动着
物业管理工作持续健康的发展。
在激烈的市场经济中，其竞争优势往往就在于比别人超前半步。观念更新了，就能拓宽
视野跟进时代，站在全新的角度观摩市场，调整自己的行为，在更高的层次上参与竞争，高
效率的创新，高效率的拼博，就能抢占市场制高点。
大连远洋物业公司之所以能在激烈的竞争中脱颖而出，敢于接管当时被炒的沸沸扬扬的
丽都花园，是因为他们有超前的认识和理念，而这种超前来自于不断的学习和观念的转变，
来自于扎实的服务功底。
物业管理部门一定要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”，
把服务作为我们的第一需要，善等每一位住户，做好每一列事情，用心做最好的，用心做好
每一天。
2、确立住户第一的思想
服务是资源，服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统
一，这是一种全新的服务理念，这种全新的服务理念要求物业管理部门在实践当中必须确立
住户第一的思想：
首先，视住户为父母亲友。在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交
费我服务”的金钱交换关系，而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持，相互信赖，相
互促进的非金钱关系，只有用高质量的情感服务接待每位住户，才能使住户以热爱小区的实
际行动来回报企业，企业与住户的关系，才能步入良性循环轨道。在企业的服务实践中，对
住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位住户，要想住户之所想，体察住
户的心理，当好住户参谋，解决好住户的多种难题。努力营造高品位的居住环境，提供高品
位的服务，使住户享受在高品位的服务之中。
其次，坚持住户永远正确。在企业为被服务者提供服务过程中，自然应该以被服务者的
需要和意志为转移，况且，这里所说的住户也不是单指具体的人，而是把住户作为一个整体
来看待的。企业为整体的住户服务，不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别
住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法。即使错在住户，也要忍辱负重，委曲求
全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争的面红耳赤，让住户处于难
堪境地。因为每次争执，企业的形象都要打折扣。
再次，把住户视为企业的主宰。这既是由企业的经济属性决定的，也是由企业的社会属
性决定的。是奉献与获取利益相统一的服务理念的具体体现。根据住户的需求决定企业的经
营方面，根据住户的需求选择企业的经营战略。建立住户满意的服务标准，并依标准增强服
务投入，增设服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量管理保证体系，使企业全部都围
绕住户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。
最后，强化现代服务理念，全面提升服务质量。理念支配人的行为，决定企业的发展。
市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业更新服务理念，在现代服务理念
支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，高品位，高效率，
高效益，使先进的服务理念得到传播，深化，形成共同的价值观，并体现在服务过程中，从
而逐步形成独具特色的服务文化。
3、注重员工素质的提高
员工的素质是企业素质的基础，是服务于住户的基本条件，员工素质的高低，决定着企
业发展的速度，成败与兴衰。国内外企业都非常重视员工素质的提高，特别是物业管理企业，
不久的将来，当国际上一些从事物业管理的企业进入我国，抢占我国的物业管理市场时，每
一个物业管理企业都面临着机遇和挑战，届时员工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关
系到物业管理企业的生存与发展。所以，提高员工的素质是物业管理企业的当务之急。一个
称职的员工应具备下列素质：
1）强烈的事业心，高尚的职业道德。作为企业的一员，一言一行都代表着企业，其工
作效率，服务质量，敬业精神等都直接反映到住户身上。因此全身心的投入服务中去，爱岗
敬业，诚实守信，不断改进服务，提供新的服务，用优质的服务提升同行业的竞争力。
2）广博的知识，过硬的技能。加强各种学习，努力掌握多种专业技术，只有掌握了相
关的知识和技能，才能及时的发现问题，准确的分析问题，进而妥善的解决问题，才能灵活
的运用各种知识和技能为住户服务。扎扎实实学习，苦练内功，勤勤恳恳工作服务于住户，
用全心的付出留住住户，满意住户。
3）与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。要与住户建立
一种较高层次的相互信任的关系，要学习实践宣传企业的服务理念，用灵活多变的服务方法
和服务技巧使住户坚信该企业提供的服务是最好的，进而双方建立起一种相互沟通的情感关
系，消除住户接受服务时的障碍。使该企业的住户群体不断壮大，进而使企业步入良性循环。

4）良好的心理素质，较强的应变能力。要有意识的锻炼，增加心理承受能力，排险个
人痛苦、烦恼而引起的心理波动，只有具备了较大的心里容量才能受的起打击，委屈，不失
风度。同时还应具备优雅的风度，良好的气质以及较强的组织能力和语言表达能力。
市场的竞争是客观的，住户的需要是发展的，变化的，满意不满意的内容也在变化，因
而物业公司提高员工的素质适应住户的需求是永恒的主题。只有练好内功，以提高员工的素
质为中心，企业才能在物业管理这个大市场中立于不败之地。
服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高
品质生活的纽带。服务无处不在，无时不有，始终伴随在每个人的身边，不断的改变着人们
的生活，激发着人们的潜能，提高着人们的工作效率，催发着生活品质的提高，促进着人际
关系的和谐，推动者事业的腾飞和社会的发展。服务是乐趣、是人生，服务不仅是生存的基
本条件，而且是工作生活乃至生命中的重要部分，是一种崇高的忘我的境界。人们因服务而
美丽，服务因用心而精彩，社会因服务而发展，让我们向米卢享受足球那样去享受服务，用
优质的服务推动物业管理事业的不断发展。