论医院的物业管理

摘要：随着物业管理行业的不断发展，不断有新的物业形态成为物业管理的对象，医院就是其中之一。基于医院工作及环境的特殊性，对其进行的管理就与普通物业管理之间有明显的区别。本文从实践出发，概要性地介绍了医院物业管理的一般特点。

医院是特殊领域，国家一直没有完全对外开放，因此医院的物业管理发展也就相对落后，并且没有统一的标准。笔者接触医院物业管理多年，非常希望能尽快规范医院的物业管理。以下从物业公司管理的角度，试着探讨医院物业管理的一般规律。

一、综合管理

1. 质量管理和控制。各项目现场经理，首先应能准确完整地理解公司理念，并掌握必备的专业技能，及时培训未能完全掌握公司标准化操作技能的员工；对多次培训不合格者、没有培养价值的经理或员工，及时做出处理。其次，现场经理要制定计划，实施计划，检查计划实施情况（ PDCA ），发现问题及时解决；定期查看客户满意度调查和 QPE 检查；不定期检查现场服务质量。再次，运作总监通过领导现场经理实施规范化、制度化和标准化的管理，并在上述诸方面为现场经理提供帮助和指导。

2. 客户满意度。医院的客户包括医院领导层、医护人员和病人，他们并不总是完全统一，要设法使他们都满意，确实需要非常努力，既要不断地提高服务质量，还要广泛宣传自己，全面展示企业所取得的成就。

3. 人员培训。员工每天与客户及方方面面的人接触最多，公司的价值和影响很大程度上也是通过员工的劳动来体现。因此，必须使现场经理们充分意识到员工的重要性，并培训和激励员工，开发员工的潜能，使其发挥最大作用。

4. 月度联席会。公司运作总监与现场经理一起参加与客户的月度联席会，提前与客户约定会议时间、地点和议程，提前准备会议内容，包括公司的优势及价值的体现、员工培训、综合管理（采用对比法）、工作量和额外提供的特殊服务、技术信息汇总、节能情况、客户满意度调查等。

5. 处理投诉。运作总监应引导现场经理们对投诉做出迅速反应，投诉有记录，要让客户了解问题有效解决的过程，让现场经理、主管了解投诉内容并迅速采取措施，避免再次发生类似问题。

6. 新项目筹建工作（即初始化）。制定新项目筹建工作计划，与新项目的客户进行协调；组建现场管理团队；安排现场管理人员的培训工作；按照计划和标准完成初始化进程；初始化最关键的工作就是：人员的招聘和培训；物品的及时订购；客户的协调等。

二、部门管理

1. 工程。工程部的核心内容是将公司的管理模式、支援服务、管理工具以及系统化标准应用于客户，向客户提供质量、资产保障和预算控制方面最高水平的服务。

① 管理：受过系统训练且熟知设备运行与维护核心程序的经理，是承担权利和责任的基本前提。管理工具以及系统化标准化非常重要，计算机、手册、培训程序、设备运行与维护的程序和中央采购系统，都是成功的设备运行与维护的重要组成部分。

② 支持：支持的质量与有效性，对把设备运行与维护程序和其它室内模式或竞争区分开来至关重要。如客户看不到任何支持，就会认为终止服务才能节约资金。要确保服务始终按照标准化的要求去做，达到企业的质量标准；要想办法使客户看到并认同企业的管理
模式、支援服务、管理工具以及系统化标准给他们带来的成效。

③ 标准维护计划工作比例：预防性保养 28% 的工作量；纠正性维修 30% 的工作量；设备更新 17% 的工作量；防火安全 5% 的工作量；日常维护 20% 的工作量。

2. 保洁。保洁员几乎 100% 的时间与客户在一起，因此，保洁部员工的在职培训尤其重要，使其产生具有个人尊严的形象和专业的工作技能，是项目运作成功的关键。

① 新员工入职初始指导：主要是对每位新员工进行有关医院情况的指导性介绍，和每个部门的具体工作介绍，以及将要从事的工作性质和责任，及其如何与医院的工作相互配合，为医院提供专业化的优质服务和优良的卫生环境。

② 90 天能力总结：能够使管理层和员工一起了解自身的工作表现和专业知识的优劣，更主要的是让他们之间可以互相交流，建立融洽的工作关系。

③ 连续性的 6 个月再培训：这是专为保洁部设计的培训，在保洁人员从业期间每 6 个月进行一次。内容包括专项保洁技能、药剂的使用方式、特殊区域的重点清洁等。

④ 每月员工会议：会议内容包括服务中需要注意的质量、安全等事宜和其它事宜，目的是让经理从员工中收集反馈信息。通过讨论拉近管理人员与员工之间的距离，提高员工的素质。

⑤ 专业技能培训。包括两部分：一是日常保洁程序 — — “日常保洁工作法”：高处除尘 → 重点消毒和去污 → 清洁和消毒卫生间 → 清倒垃圾筐 → 干拖地面 → 湿拖地面。二是专项保洁程序，主要包括：尘推走廊地面 → 走廊湿拖 / 污渍去除 → 日常性维护 - 喷磨抛光 → 日常性维护 - 地面抛光 → 专项保洁 - 地毯吸尘 → 专项保洁 - 地毯清洁 → 硬地面周期性 / 重点维护 → 硬地面复原性维护 → 地毯的纠正性护理 → 地毯的补救性护理 → 墙面清洁 - 纠正性 / 补救性护理 → 电梯清洁 → 窗户玻璃清洁等。

3. 运送。原来的运送工作主要是由护士和临时工承担，归属各科室下相对独立，科室与科室、病区与病区之间一般不联系，也没有形成资源共享的局面；且主观无序，没有记录也没有总结，完全凭着经验工作，也无专业性可言。

以调度为中心的中央运送体系与传统的横向服务相比较，有许多显著的优点：一是保洁与运送分开，有效地防止交叉感染；二是专业化，将运送服务作为一项事业来做，能锻炼出一支专业队伍，专门从事运送服务；三是统筹性，合理地调配人员，提高工作效率，从无序的工作中找出规律，设立各种圈，实在无法统筹的，才设立驻守人员；四是统计分析性，各种信息数据通过计算机管理，准确地做出分析，有利于领导决策和日常排班，也有利于院方了解、支持和信任我们的工作。

4. 保安。① 采取人防和器械防备相结合的方针，确保安全。人防是指通过保安的固定岗位设立 24 小时不间断的保安防备；安排专门的巡逻人员负责监督检查，达到固定岗位随时有人监督；通过监视器、巡更仪记录下固定岗位和巡逻人员的正式记录，确保无盲点的合同范围内保安区域的安全。② 保安作为一个单位对外形象的直接代表，其一举一动直接影响到整个医院对外的形象。因此，对保安员的仪容仪表和言行举止都要进行严格的培训和考核。
 
③ 保安岗位除了采用人工登记外，还保存录像带、巡更仪记录和总结，每月定期将记录的真实情况向医院汇报。

三、质量控制

1. 主管每日检查报告和经理每周检查以保证达到标准。为保证质量进行的例行巡查，主管每日的巡查中检查每位员工的工作状况，在第一时间处理现场发生 / 发现的问题，与医院各部门协调。检查结果每日存档，并于每月将汇总结果上报医院和公司，经理每周检查主管和员工的工作。

2. 千分季度质量综合评定。每季度由公司运作总监和技术支持代表按照公司的要求对我们工作的具体情况进行的综合评定。内容包括：管理控制 / 支持管理 / 培训 / 专业形象 / 工作质量 / 财务控制，总分 1000 分。它对监督、指导和提高项目的工作质量和整体管理水平起到保证作用。

参考文献：

1. 赵岸英， 《 中国医院 》 杂志， 2005 年 17 期

2. 马宣春、周兆明 《 医院管理学后勤管理 》 ，人民卫生出版社， 2003 年 5 月