关注细节，提升物业管理服务品质

摘要：深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司，多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手，贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受，用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应，更让业主感到满意和开心。

物业管理是典型的劳动密集型行业，也就是说我们所做的都是一些小事、琐事，这个人能做，另外的人也能做。那么，同样是做小事，为什么有的物业小区里欢歌笑语，一派祥和，而有的小区却是剑拔弩张？我们试着追根溯源，发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。

一、细节的实质体现服务的用心

细节，是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。
深圳卓越物业管理有限公司（以下简称“卓越物业”）在策划“2006品质提升年”活动时，特别注重全员参与，并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节，先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？

通过宣讲，使员工改变了以往的惯性思维，增强了细节观念，并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务，从而获得了业主的好评。

二、关注细节，将有力提升产品品质
 
在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下，我们通过“关注细节”，挖掘已经突显或隐藏的细节问题，分析论证并采取有力措施，为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质，实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。

卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想，就是要从转变观念入手，从认识、发现细节，到纠正、预防细节错误，最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。

至2005年底，卓越物业管理服务的面积已达
600万平方米，物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等，公司继取得国家一级企业资质，又获得深圳市十大品牌物业管理企业荣誉称号。卓越物业在专业化、标准化方向的发展方面取得了一定的成就。

三、细节的积累与锤炼，将有力地提升企业竞争力

海尔有句人人皆知的格言：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被对手淘汰，而一定是被自己的客户所抛弃”。对于目前的物业管理行业，确实恰如其分。业主日渐成熟、法律逐步完善，优胜劣汰在只有20余年发展历史的物业管理行业风起云涌，大有演变成社会现象的可能，“未雨绸缪”、“忧患意识”，该是主动出击的时候了！
卓越物业自成立以来，在集团“生活美学”、“商务美学”等核心主张下，推出了物管行业独具特色的“菜单式”（五心）服务，在品牌社区蔚蓝海岸成功打造“关爱、和谐、成长”的社区文化。“地段会变、景观会变，但社区文化是稳定的”，良好的社区文化氛围，是经过长期积累沉淀形成的，经得起时间的洗涤。多姿多彩的社区文化，是卓越物业品牌不可或缺的一部分。我们发起成立了各类社团组织，举办丰富多彩的群众活动，积极参与各种社会公益行动中，创造了以“亲情、爱情、友情”为主题的卓越社区特色文化，这种以人为本的理念，得到了卓越客户群体的广泛认同与欢迎。

企业文化，是今后企业竞争的关键条件。公司管理层一贯注重管理服务细节，时时刻刻表现出优秀的“细节”品质。在参与湖北一个项目的投标现场，公司副总经理亲自为售楼中心员工做清洁示范，不仅清洁效果与效率即时改观，更深深地触动了招标方，顺利取得该项目管理权。细节无处不在、无时不有，卓越物业“2006品质提升年”第二阶段的主要工作，就是发现物业管理行业的各种细节，谦虚学习、扬长避短、改进细节错误，不断积累与锤炼，形成自身的细节观念。卓越物业今后的“细节”管理，将是一种习惯，是每个员工的自然行为，最终转化为企业的核心价值观，进而增强企业综合竞争力。

四、注重细节，有利于防范物业管理行业风险
近年来，物业管理行业风险越来越高，除了辖区内财物、车辆失窃，人身伤害等重大风险外，其它所谓的“侵权”、“管理服务不到位”等诉讼风险，经常见诸报端。业内职业经理人为此身心疲惫，甚至怀疑是否选错了职业？从什么时候开始物业管理人变成了“祸首”，成了“暴君”？反思这些现象，从企业管理的角度来讲，可以总结出如下几点：1、风险意识淡薄；2、预防机制缺失；3、细节管理（服务）不到位。

国内物业管理从诞生至今26年，其发展水平受到地域、经济水平、消费意识的影响，可以说仍然不成熟。其次，法制保障的缺失与空白，也制约了行业的健康发展，一些企业良莠不齐，
 
 
甚至不乏害群之马存在。加之极少数徇私利的业主从中破坏，物业管理市场一时硝烟弥漫、烽火四起，物业管理成了社会的众矢之的。

所以，关注细节也是从小处入手化解大风险的必经之路。提倡“关注细节”，并不是新鲜事物，行业的特征决定了我们必须这样做：从强制执行到养成习惯性而成为自然，根本上降低细节错误产生的不良后果。要不断地反思——管理上、规章制度及标准是否完善？操作人员是否不折不扣地执行？监督机制是否有效？服务上，业主的基本需求，我们是否保质保量地提供？业主潜在的需求和增长的需求，是否得到充分重视和满足？是否真正将“超越业主期望”的口号落到了实处？

物业区域的风险，一部分可以通过购买商业保险来转移，但决定成败的业主“满意度”和“忠诚度”，却是无法通过第三方达到的。从业人员应该兢兢业业、扎扎实实地工作把每一件简单的事做好、把每一件平凡的事做好，在细微之处体现真情、变化之中感受完美。

五、细节决定成败，精细化管理与服务时代已经来临
 
《细节决定成败》，掀起了企业细节管理的一场革命。正是基于前面讲述的各种细节及细节的重要性，昭示着“精细化管理/服务时代”已经来临。引领着传统物业管理的环境、安全、维修“三驾马车”已走过26年，取而代之的将是多元化的经营以及多类型的服务。早在几年前，卓越物业就开始大胆尝试多元化服务，以业主的衣食住行为关注点，充分利用商家和业主资源，提供个性化的特色服务，业主得到了实惠，企业除获得合理利润外，也获得了良好的口碑。

细节之所以决定成败，正在于“细”字，在于经常被人忽视的小事。比如在物业管理中，在项目创优、ISO认证审核时，只要有一个严重不合格，前期所有的艰辛筹备都付之东流；在安全管理上，进入辖区的可疑人员不查问、不监控，一次麻痹大意，就足以让犯罪分子得逞，业主人身财产就将遭受重大损失；一个刚刚燃起的火苗不及时扑灭，就可能成为燎原之火，工厂
大厦就将付之一炬。太多太多的细节惨剧，不是简单的敷述，而是血与泪的教训。

精细化管理时代，分工更加细化。在物业管理费几乎恒定的条件下，只有创新才能继续生存，只有寻求服务的个性差异，真正做到你无我有，你有我优，你有我精，才能立于市场竞争的不败之地。

参考文献：

①汪中求，《细节决定成败》，新华音像中心出版
②张东宁，《物业管理完全手册》，安徽人民出版社

③梁柱，《中国物业管理理论探索与实践》，中国经济出版社