以品质赢得形象，靠竞争取得发展
摘要：本文结合本企业物业管理服务和发展过程中积累的经验，分析品质对于物业管理企业的树立形象重要性，通过注重企业品质建设使得企业在竞争中壮大发展。

我们常说这个品质好，那个品质不好，大家口里常挂着“生活品质”，似乎每个人都很清楚生活品质是什么意思，却很难去解释它。要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义 —— 品质就是符合要求标准，譬如谈到生活品质，就要客观地订出要求标准，它可能包括：国民所得水准、国民健康状况、污染防治、政治运作等，或其他可以评估的事项，一旦清楚界定了这些标准，所谓“生活品质”才成为有实际意义的事情。

既然要求“符合标准”，就要制定严格的执行标准，做到作业时有据可依。一个企业的所有结果都是人为的因素，每一个产品或服务项目，都是由公司内千百个工作组合而成的。若想达到预期的结果，就必须要每个细微的工作都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须彼此信赖，一个部门送交另一部门的东西必须与原先承诺的相符。当然，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。
那么对于物业管理企业来说，品质是什么？

一、员工良好的品质意识

根据品质管理原则，我们看到，要做好品质就必须有人参与，作为物业服务公司，我们迫切需要的就是员工的参与。员工良好的品质意识，能将我们的品质贯穿到我们服务范围的每一个角落。正是基于以上的认识，我公司于 2003 年引进了 ISO9001 — 2000 国际质量认证体系，并在企业内开展大量的培训课程，并根据 ISO9001 —<
 2000 国际质量认证体系的要求，制定操作标准。并对每一个进入公司的员工都进行品质管理的培训，树立他们的品质意识，并让他们认识到，服务品质的好坏决定了我们企业的生存。从企业生存的高度，建立起员工的品质意识。

二、通过服务形象，服务礼仪来展现品质的高低。

品质不可能独立存在，它必须有合适的载体，通过载体展现出来。那么对于物业管理公司来说，品质必须通过服务形象、服务礼仪来展现。现代的物业服务，不再象过去一样只是简单的门卫、维修、清扫。业主对物业服务的要求提高到人性化、对业主的尊重、营造现代、和谐、悠闲的居住和办公环境，满足人们对自然环境在物质和精神方面的综合要求。人们不仅从自然环境中得到物质享受，也从寓都于景的环境中陶冶精神，获得身心健康。为了达到这一要求，我公司统一员工服装，严格服装的穿着标准，统一员工上岗、服务的标准，注重服务礼仪的训练，重视员工服务水平的一致性。改变过去人们对物业服务的认识，让业主享受物业服务带来的变化。

三、物业服务的质量需要持续改进，不断完善。
世界上没有一劳永逸的事情，为业主提供服务好比逆水行舟，不能持续进步，其实就是一种退步。要想在业主心里保持品质，在众多的对手中取得领先，就必须保持并改进服务品质。为了做到这一点，我公司一方面对我们每一次服务都进行回访，保障每一次服务的及时性和质量，并及时了解业主对于服务的态度和意见让业主对我们的每一次服务都给予评分，通过业主的反映我们可以进行良好的统计，对我们的每一次服务给予评价。另一方面经常的走访业主和客户，通过走访我们不但可以了解业主对我们服务上的意见，甚至是批评，我们可以从业主那里直接了解到我们服务中的一些缺陷，为我们改进我们的服务提供了很好的素材。为了保持这一好的方法，我们从制度上给予保障，每月必须保持 9% 的走访率，这样我们就能改掉业主最不满意的习惯和工作方式，保持我们的整体服务品质不断改进。

四、要持续改进品质就要追求每个细节的完善。

物业管理经过了 20 多年的发展，已经日趋成熟。作为单个的物业管理公司，要在竞争中处于
有利的地位，就必须持续改进品质，而要持续改进品质，不可能在大的项目上做增减，而是需要追求每一个细节的完善。

为了保持品质的持续改进，我公司始终坚持细节的改善。我们将改善作为我们企业每一个员工的座右铭留在我们员工的脑海里，表现在我们每个员工的工作行动中，体现在每次接听电话的第一声问候语里。我公司从规范“您好，东盛物业管理公司”开始，将品质延续到业主服务需求的终点。比如在我们改善我们的上门服务的细节上，有时我们给业主上门服务，帮助他们解决了他们所提出的服务需求，但是在回访电话中和客户满意度调查中评分却始终不高，而且没有持续改进的起色。为了了解其中的原因，我们一方面派员协同工程部人员上门服务，了解服务的全过程，另一方面我们采取有针对性的调查，将客户的意见进行汇总。通过跟踪和调查我们了解到，主要的原因集中在两方面，一是业主一般都有自己的卫生习惯，而我们的技术人员进入业主家时却往往忽略，直接大大咧咧的往业主房间内走，造成业主不满。二是我们的技术人员维修结束后，往往只收拾自己的工具袋，却忘记了帮业主收拾现场，造成垃圾滞留在维修现场，造成了业主满意度不高。我们了解这些细节后，专门组织工程部对上述问题进行讨论，并提出改善意见。同时我们组织公司全体员工都积极的参与到改善中来，提出了给上门服务的技术人员配备鞋套和塑料布。这样不会弄脏业主家的房间，也不会将垃圾滞留在现场 . 经过一段时间的服务，在我们紧接着的调查中，工程人员的服务满意率上升了，取得了良好的效果。这就是我们追求每个细节完善的重要成果。

在几年的物业管理服务中，我们清楚的认识到，外来物业管理企业争夺时常不可怕，激烈的竞争也不可怕，可怕的是物业管理企业忘记品质管理，甚至漠视品质的一天天下降。但是，我们尊敬的业主不会忘记，也不会漠视您的这种错误，他会
 
用他手中的选票，会利用他手中的权利，让你在竞争中萎缩。因此，只有品质高、形象好的企业才能得到持续发展。

参考文献：

1. 桂久顺， 《 浅析物业管理效率接触点 》 ，新浪财经
 
2. 文秘公文网， 《 物业管理行业如何应对入世的挑战 》

3. 《 如何提升物业管理中的服务品质 》 ， 《 大连物业 》