摘要 : 在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。而从业人员的素质又影响到物业管理企业的服务质量。本文对良好的员工素质在物业管理活动中产生的积极作用进行了阐述，并提出物业管理企业应从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质，推动物业管理行业的健康发展。

现在，关于“素质”的话题很热，大家都希望与自己的工作、生活密切相关的人都具有良好的素质 : 希望在购物时有素质好的商家，旅游时有素质好的导游，去行政部门办事有素质好的公务员，在自己居住的小区有素质好的物业管理人员等等。同时，商家、物业管理企业同样也希望遇到素质高的消费者、业主、市民。总的说来，既然大家都希望周围的人是高素质的，那么“提高素质”就应该从我做起。作为物业管理企业的员工，为了提高物业管理服务质量，首先就要不断提高自身的素质。

素质是指人的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、工作能力、科技知识、业务技能、身体状况、生活态度的综合反映。在物业管理市
场竞争日益剧烈的今天，员工的整体素质的高低，直接影响到物业管理企业的品牌，关系到企业在市场竞争中的胜负。

一、社会的进步和物业管理市场的发展，需要高素质的物业管理服务人员

首先，现在的城市建设日新月异，楼宇越造越好，随着新技术、新材料的广泛运用，房屋设备、设施的科技含量越来越高，物业智能化管理得到推广和普及。因此，对物业管理人员的科技知识，业务技能的要求也越来越高。

其次，业主在房屋质量、设施、居住环境得到了满足的同时，对物业管理服务的形式、内容都会不断地提出新的要求，希望不断地获得新的满足。特别是随着业主法制意识的不断加强，他们在服务内容上有新的要求的同时，还要求物业管理服务行为和服务程序更加规范，随时接受业主的监督。这就要求物业管理从业人员不仅要有良好的服务技能，还要有较强的法制意识，遵纪守法，服务到位，但不能“越位”。随着我国改革开放的不断深入，人口流动加快，物业管理所面临的业主不仅是本市市民，还有来自全国各地及世界各国的人士，他们有着不同的文化、风俗和生活习惯。与不同民族的业主进行沟通，为他们提供优质服务，这也对物业管理从业人员的素质提出了更进一步的要求，要求他们在学好服务技能的同时，还要学好外语，了解服务对象的文化习俗和生活习惯等。
不论是开发商还是业主都希望有一个品牌优秀的物业管理公司来管理小区，业主在购房时除了考虑房价、房型、交通环境外，物业管理公司的服务也是一个重要的参考因素。如在物业管理公司林立的上海，企业要立足于市场，要赢得市场，要在物业项目招投标中取胜，就必须具有良好的品牌，而企业的品牌要靠一支高素质的员工队伍来共同铸造。

二、从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质

现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，拥有优秀的人才是企业在竞争中取胜的基本保证。在人、财、物等各项资源中，人才是第一资源。企业员工的素质是企业的第一竞争力。加大员工的培训力度，提高员工素质是当代企业管理者的当务之急。

“素质”是一个人在为人处事中所表现出来的行为和态度。我们平时在谈论素质时 ,
常可听到思想素质、科学技术素质、身体素质、职业道德素质、心理素质、文化素质、业务技能素质等等 , 细说起来很多。而我们要全面提高物业管理公司员工的综合素质，主要应该从提高员工的职业道德素质和业务技能素质两方面入手。物业管理从业人员的工作就是为业主服务。所谓“服务”，其实就是为别人的利益工作，也就是为业主的利益工作。业主每天 24 小时有一半以上的时间在小区内生活，物业管理从业人员的工作与业主的生活密切相关。一个高素质的具有良好职业道德和服务技能的员工，能给业主的生活带来便利、安全、满足和愉悦。因此业主在居家生活中特别关注物业管理服务人员的服务态度和服务技能。虽有较好的服务技能，但行为粗俗、仪表不正、不守信用 , 或虽然服务热情、态度诚恳，但服务水平却较差的员工，都是不受业主欢迎的。

《 上海市物业管理行业规范 》 中规定的“态度和蔼讲文明、做好回
访讲信誉”，其实质就是向全体物业管理从业人员提出了讲究道德的要求，做到文明服务、诚信服务。企业要促进道德建设，不断提高员工的职业道德素质，引导员工以诚信道德原则来指导自己的言行，培养员工爱企业，爱岗位，想业主所想、急业主所急的乐于奉献的精神。员工必须毫无保留地履行自己的岗位职责，严格按操作程序实施规范化服务，要注意不同业主群体的需求差异，主动提供相应的服务，善于发掘业主没有明示的服务要求，提供业主满意的服务。

科学技术是第一生产力，物业管理从业员工只有掌握了先进的科学技术才能适应物业管理现代化的需要。随着改革开放的深入发展，先进的服务理念、先进的科学技术不断地冲击着物业管理市场，物业小区服务设施的智能化程度越来越高，家用电器、厨卫设备也在不断地更新换代，物业管理公司的从业人员要不断更新设备设施的使用管理和维修养护的技能，不能拘泥于现状，满足于一般的修修补补 , 一定要与时俱进，服务手段要有所创新，服务技能要有所提高，努力掌握新技术、新知识，干一行爱一行，一专多能，随时为业主提供满意服务。

三、加大培训力度，强化服务理念，提高员工素质

创建有特色的服务理念，是提高员工队伍整体素
质的重要途径之一。企业理念是企业文化的一部分，是企业在长期的经营实践中打造和提炼而成的，是员工共同的价值观念和行为准则，一旦深入人心，得到员工的认同，就会化为员工们的自觉行动。企业要加强理念的宣传教育。一个富有文化内涵，具有现代性和创造性的企业理念，当其为员工所接受后，将有力地促进员工队伍整体素质的提高，提升企业的品牌。

通过各种培训途径，提高员工的业务技能。员工培训有学历教育，也有非学历教育性质的职业技能培训。员工必须通过不断地学习，全面提高自身的业务素质。企业在鼓励员工参加各种学历教育的同时，要抓紧在岗培训，向员工传授新的服务技能，提高服务水准，教育员工热爱岗位，岗位成才。

完善考核制度，促进员工素质建设。员工的素质高低，最终要通过他们的工作业绩表现出来。因此，物业管理公司必须对各岗位员工进行严格的考核，考核他们的服务质量、业务技能、各项指标完成情况、业主对其工作的满意程度、服务过程中的操作规范等等。通过客观、公正的考核和严明的奖惩，使员工能在考核中发现自己的差距，激励他们发挥主动性和创造性，不断完善自我，提高自身素质。

参考文献：
①     彭剑锋、荆小娟， 《 员工素质模型设计 》 ， 2003.3.26

②      张文， 《 管理变革与执行力 》 ，中国科学文化音像出版社

③      彭剑锋， 《 人力资源管理概论 》 ，复旦大学出版社， 2005.1.1