摘要：庞大和急剧攀升的物业管理市场态势，对较大规模的物业管理企业来说，任何技术或业务层面的失误与风险，都蕴涵着品质层面的危机，必须通过组织架构调整实现品质保证。

据有关方面统计，目前上海物业管理企业已有 2875 家，从业人员近百万，仅住宅小区管理面积就达 3.4 亿平方米。如此庞大和急剧攀升的物业管理市场态势，对较大规模的物业管理企业来说，任何技术或业务层面的失误与风险，都蕴涵着品质层面的危机。如何通过组织架构调整实现品质保证，是不容回避的课题。

一、以明业内人士认为：物业管理企业从理念上说是“服务组织”，从行为上说是“承诺组织”，但从性质上说是一个“责任组织”。也就是说：物业管理企业是一个“承担责任、信守承诺、提供管理服务”的责任平台。因此必须以责任的相互承担 —— 员工以岗位或职务责任对公司使命承担责任，公司以组织责任对员工承担义务责任，员工之间以责任链相互承担责任，由此构成企业的管理服务系统。一般来说，物业管理企业组织架构的雏形是垂直式的（如图一）。这种结构的最大优点就是责任（权力）高度集中，政令畅通，“拷贝不走样”，在一定程度上实现了质量保证。

垂直式组织结构（图一）

但是，随着管理物业规模和类型的扩大，这种一杆子到底的组织架构逐渐暴露出其不适应性。仅就笔者所在的东湖物业来

晰责任为主线设计组织架构

说，近两年管理规模已超过 80 个项目 600 万平方米，管理范围纵横全国，管理类型的比重也从单纯商务楼到住宅小区占据了总量的五分之二。但信息沟通不畅、管理资源匮乏、发展不平衡、甚至“拷贝大走样”等矛盾相继显现。针对发展中的问题，经过调研，东湖物业首先将垂直式结构调整为矩阵式结构，并增设了区域管理层次（如图二）。 矩阵式组织结构（图二） 矩阵式结构的优点在于：通过必要的分权和扩权获得适应环境要求所必须的协作，产品（管理服务）间实现了人、财、物资源的弹性共享，降低了运作成本，为职能改进提供了机会。同时，矩阵式结构使公司的责任（权力）重心下移，组成环环相扣、纵横交错的网络状态，初步形成了系统内的“责任链”。在此基础上，通过设计、清晰和激励责任，为责任承担奠定了良好的制度基础，形成以承担责任为荣的良好企业文化氛围，促使每位员工承担起应尽的责任。而区域管理层的设置，主要是将一定区域内原有的本公司管理处联合起来（如闵行区域、浦东区域、长宁区域、昆山区域、张江区域等），根据集约化原则 ，通过管理要素的区域流动，共享资源，降低成本，保证管理服务品质的稳定和提升。 再以东湖物业为例，公司在改变组织结构并设立区域管理层后，又从权责出发重新界定管理层与作业层职能 将部门和区域工作目标细化、量化、公开化、制度化，编制和推行 《 办公楼管理标准 》 、 《 住宅小区管理手册 》 、 《 项目经理绩效考核评估细则 》 等，使“责任”不是赋予具体的人，而是赋予具体的岗位或职务。无论企业任何人员流转或调离任何岗位，“责任”始终如一地“坚守”在岗位或职务上，从而保证工作流程和管理服务质量不走样，营造“铁打营盘流水兵”的境界。 二、建立信息和培训系统支撑组织架构企业能否运用现代信息技术重新设计每项业务的核心流程，建立一支强有力的质量保障系统，快速突破瓶颈，是对企业持续发展能力的考验。物业管理企业要围绕企业管理信息化、信息管理网络化的要求，建立计算机管理网络导入物业管理软件，提升传统物业管理的技术水平和经营手段，提高工作效率，加强与重要供应商、重要客户、员工、政府等主要利益相关者之间的双向交流，进一步做到责任“透明化”。 物业管理企业还要着力完善培训系统，投资兴建现代化培训中心，推动管理和服务由经验化进一步转向规范化和模式化，加快人才培养，支持公司快速发展对人力资源的需求及管理与服务模式的输出，确保管理服务质量含金量。 三、通过组织结构的动态调整与提升品质 物业管理企业能否通过设立子公司（专业公司），以集团化运作的方式进一步提升品质，实现行业领跑？这是物业管理企业决策层关注的问题。专业公司的设立不仅意味着组织机构的扩大，也是公司治理架构的延伸。从这个意义上讲，集团化运作以及专业公司的设置，是企业治理结构中“实质”和“形式”的双重扩展。当前许多物业管理企业下辖清洁公司等、走专业化道路的成功实践说明：精简管理层，壮大作业层，母公司下辖工程、绿化、安保、清洁等数个专业公司，以集团化事业部式或混合式结构运作，并在条件成熟后按事业部单位逐个转变体制，不失为事业部式组织结构（图三） 这种事业部式结构的“责任”在较低层次聚合，便于实现更佳的控制与协调。它鼓励快速反应，实行决策分权，适应不确定环境下的高度变化；由于清晰的责任和联系环节，使品质保证的目标得以实现。当然如若真正实施起来 , 还必须从推动企业责任使命的实现出发，在“责任链”上精雕细作。 参考文献： 1 、孙景华， 《 永不消失的责任 》 ，中国经济出版社 2 、杨国辉， 《 品质经理业务手册 》 ，机械工业出版社 3 、邓荣霖， 《 现代企业制度和公司制改造 》 ， 2000 年 1 月 18 日