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摘要：随着人民生活水平的提高，业主及使用人对物业管理公司提供服务的要求越来越高，物业管理的难度也越来越大，客户日益增长的需求与物业管理公司的管理水平形成越来越大的反差。本文从管理与服务的辩证关系以及服务的定位、服务的对象、服务的技巧、服务内容的扩展等几方面阐述。

服务是以提供活劳动的形式满足他人某种需求的活动。管理是由一个或更多的人协调他人的活动，以达到任何个人单独行动所无法达到的目标。现代管理强调管理者结合该组织的具体活动，应用现代管理理论的思想原理、管理原则、管理方法和管理手段进行系统的管理。

一、服务定位于客户需求

“所有经营者都必须懂得，他们的生意是满足消费者的过程，而不是生产某个产品的过程。任何一个行业都起源于消费者及其需求，而不是某项专利、某种材料或某种技巧。做生意首先要发现消费者的需求，然后再倒过来考虑如何向消费者传送令他满意的产品。然后考虑如何制造这个产品。” —— 摘自 《 哈佛商业评论 》

物业管理公司要自始至终以服务为本，把服务作为物业管理的核心内容。根据客户情况对公司的服务体系进行整体调控，减少部门流转程序，从而有效提高服务效率及质量。

物业管理公司应由高层管理人员负责对客户服务的整体工作进行调控、分析、控制及督导。通过多种渠道收集客户需求，组织各相关部门对客户需求加以分析研究。

笔者所在公司从提高人员素质、规范制度、引进先进管理办法、提供增值服务等方面苦下功夫。

1. 提高人员素质

公司成立了培训部，对新员工进行入职教育，对老员工进行岗位专业化培训，以保证员工队伍不断壮大的同时可以向着更完善的方向发展。

2. 提供增值服务

现阶段的物业管理仅局限于单一陈旧的服务项目已经不能满足客户的需求，也不能满足物业管理公司和租户之间沟通的需求。笔者所在公司根据实际的需求和为租户提供更好服务的宗旨，扩展了服务项目，在日常服务之外，为客户提供了增值服务。如举办了乒乓球比赛、足球比赛等多种竞技活动，既丰富了租户的业余生活，又增进了公司和租户的联系与沟通，树立了公司在客户心中的良好形象，使公司的品牌在客户心中根深蒂固，为物业管理品牌走向更广阔的市场奠定了基础。

二、服务贴近于客户需求

了解、掌握客户的需求，是物业管理公司做好客户服务工作的开始。简洁严谨的业务流程是做好服务的保证。根据分析， 85% 左右的客户针对物业服务的投诉是因为物业管理公司解决问题的时间超出客户的忍耐限度而引起的。为了更好的满足客户的需求，物业管理公司大多制定了相关的处理流程及管理制度，同时设立相关服务人员来解决客户提出的问题、处理客户的设诉。

我司设立了“一站式服务中心”，直接面对来访者，立即反馈客户的投诉与报修，以迅速的反应、快捷的服务，使客户将不便及不满尽量减小。同时公司要求各部门经理深入一线，了解客户需求，及时对工作中存在的问题进行改进，为客户提供更好的服务。

三、服务观念与技巧的持续提高

1. 加强培训

1 ）中层管理人员深化培训

以高、中层管理的经理为主，属物业管理公司的骨干部分，肩负执行实际管理重要任务。部分中层经理 / 主管级人员可能已在公司工作多年，对业务运行、程序、规章制度和各工作流程都非常熟悉。但如果工作时间太长，一般经理、主管会日渐自我感觉满足，处事缺乏客观分析，对物业管理及服务不能追求进修和认知。

2 ）加强服务意识培训

基层员工是实施有效和令客户满意的物业管理重要组成群体，也是在工作中要首先面对客户并为客户解决具体问题的工作人员。

A 、灌输员工落实服务“以人为本”的理念，检讨目前管理机制和自我检查服务水平，并实行细化各服务项目，通过计算机配合与分析，把服务水平推上更高台阶。

B 、加强员工双语服务。自从中国加入 WTO ，员工的英语水平应更进一步提高，以满足外国客户需要。

C 、在公司内常设一个培训实践工作室，具备适当的道具和培训所用的视听器材，对一线员工以现场形式进行服务以人为本的培训。

D 、项目互访。

E 、可通过公司的安排，派遣部分优秀一线员工去其他的同样条件项目进行学习，观察和交流，互相讨论，追求先进管理技巧与理念。

2. 提高服务意识

1 ）提高一线部门员工的服务意识

通过公司对一线部门员工的培训，使一线员工了解到他们的一言一行代表着物业管理公司的整体形象，使他们了解到只要走进大厦，他们身上就背负着“客户至上、服务第一”的使命。

2 ）倡导公司管理部门为一线部门服务

在公司内部，行政人事部及财务部的客户就是一线部门，要引入公司管理部门为一线部门服务的理念，变索取制为供给制。

四、服务内容的扩展、整合社会资源

在写字楼管理中，整洁的环境，良好的秩序，正常的设备运行只能保证大厦客户的基本办公及与公司形象相对应的需要。在正常的物业服务范围之外，物业管理公司还可以做好以下工作：

1. 扩大服务范围，设立写字楼管家，使客服助理成为客户的“贴心人”。把服务做到客户入住之前，在完成原有物业基础服务的同时，扩展服务项目，增设礼仪服务、安全护卫服务、 VIP 接待服务、代购物品服务、办公设备维保服务、室内装饰美化服务等等。

2. 充分利用大厦闲置场地，增设有、无偿服务项目。如：设立客户活动场地，购置乒乓球台、台球台等活动设施等。

3. 整合社会资源。

1 ）与银行联合开发收费一卡通系统。同时，开发周遍商铺及餐饮等服务设施的打折及结算。

2 ）制作大厦服务手册，收纳大厦各项服务设施的介绍、大厦客户介绍、大厦周边服务设施介绍以及衣、食、住、行等各种资料，同时加注各种生活小常识、安全知识以及我们的贴心话语。

3 ）增设人性化便民项目。

参考文献：

1. 王青兰， 《 物业管理导论 》 ，中国建筑出版社

2. 王立久 , 《 物业管理学 》 ，北京大学出版社