物业服务应该如何解开业主欠费心结

家住风格雅园的业主甘先生今天刚刚收到法院的传票，他因拖欠物业费被诉上法庭。甘先生说，他不是不愿意交，只是气愤物业公司光收钱不干活，他家的门禁系统报修快一年了，物业也没管，但收物业费却很积极。“享受不到应有的服务，凭什么让我交钱？”甘先生气愤地说。有甘先生这种想法和类似遭遇的业主，太多太多。


11月2日，北京市朝阳区人民法院审理判决了一起物业公司状告业主拖欠物业费的案件。本案的被告人是著名歌手朱明瑛，这已经是她第二次被同一家物业公司起诉。


朱明瑛辩称，她拖欠物业费用是因为该物业公司是非法进驻，没有按照有关法律规定征得大部分业主同意，更不是在招投标中胜出。但最后的结果是，法院判决朱明瑛应缴清所拖欠的物业费并赔偿物业公司的损失。


就在此前一天，北京市公安局一位女刑警因为拖欠物业管理费用拒不执行被拘留15天。


此前，也是北京朝阳区法院，强制执行了一批拖欠物业费的业主。该院的这一举动引起舆论的广泛关注，并引发关于法院强制执行手段是否人性化的讨论。“物业纠纷越来越成为人们关注的焦点。”该院执行庭的一位负责人说，“从法院受理的物业纠纷案件来看，大部分纠纷都是因为业主拖欠物业管理费用引起的。”


记者注意到，在朝阳区法院今年以来审结的2140件物业纠纷案件中，物业公司起诉业主索要物业费的一共2021件，占到了结案数量的94.44%。而业主抗辩的理由多为对物业管理服务不满，认为物业管理企业无经营资格、不服务或服务不达标、擅自占用或出租公摊面积等。


业主为什么要拖欠物业费


据记者了解，物业公司提供的服务不能满足业主要求、服务质量与物业收费不成正比，是物业纠纷的核心所在。


许多业主抱怨物业管理公司以管理者自居，凌驾于业主之上，完全没有“服务”的意识，服务质量又达不到当初签订物业合同时的承诺。一位欠费业主在接受记者采访时说道：“不是我不想给，而是我认为物业根本就不够资格收取物业费，服务太差了！收取物业费就要提供相应的服务，服务水平上去了，我交这份钱心里也平衡！”“大部分业主绝对不会无缘无故不交费的。”水清木华园业委会委员邵夏珍在接受记者采访时说道。她说，现在业主在和物业公司打交道过程中，面临一种很不合理的状况：当业主入住小区时，必须和开发商选择的物业公司签订其单方面拟定的合同并缴纳物业费，否则就拿不到住宅的钥匙。但是当业主交纳了一年的物业管理费用之后，物业公司却往往不能为业主们提供合格的物业服务，业主们与物业公司协商无效之后，就只能以拖欠费用的方式进行抗争。


北京一家媒体曾报道过一篇题为《楼盘起了贵族名业主拒交“冒尖”物业费》的物业纠纷案件。该起纠纷就是因为小区业主不满所居住的普通小区由于名字叫××公寓就必须多缴物业费用而引起。


物业公司能否按星分类


北京市律师协会会长李大进说：“物业公司应当是为业主服务的，但事实上，很多时候物业公司是以‘管理者’自居。我建议把物业的名字换一换，不叫物业管理公司，而应该叫物业服务公司，这样也可以和业主拉近一些关系。”


朝阳法院民一庭马庭长指出，造成现阶段物业管理纠纷激增的原因，主要是物业管理市场欠规范和立法制度不完备。


他说，物业管理作为一种新兴行业，目前有关物业管理的方式方法未能制度化和规范化。虽然上世纪90年代以来，国务院和各地出台了相关的物业管理法规、规章，但由于过于原则，缺乏可操作性，对物业管理行为规范不足，约束不力，远远不能满足审判实践的需求。


目前的物业服务收费是由政府的指导定价规定的，北京已经出台了3个收费规则，但是这些收费规则对于实际的情况来说太过于笼统，这种状况也引发不少物业纠纷。


马庭长建议，政府应该对物业公司进行分级管理，换言之，实行像饭店服务业那样，实行评星制度。不同的星级标准，实行不同的收费标准。他介绍，目前，尽管有《北京市居住小区物业管理服务标准》，但还是太笼统。他举例说，五星级小区物业服务，应该细化到多长时间保安巡逻一次，保安的配备标准应该达到多少，都应该具体。


李大进也说，加强物业管理法规、规章建设是当务之急，目前物业管理方面的规定过于原则，缺乏可操作性，很多亟待解决的问题无法求得法律上的根据，如业主委员会的性质和地位问题、地下车库权属问题、电梯费的分担问题、供暖温度过低引发欠费问题等。由此也必然带来执法环节上的不统一。


物业服务质量要和收费标准对应


朝阳区法院新闻发言人建议说，业主物业公司双方在签订合同时，应当在参考物业合同范本的基础上，尽可能细化合同的内容，使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。他说，物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时，衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据，因此业主要审慎订立合同，强化契约意识。


邵夏珍说，只要物业公司树立正确的意识，为业主提供合格的服务，业主们自然不会故意拖欠费用。以水清木华园为例，该小区曾经有70%的业主因为物业公司提供不了合格的服务而抵制交费，但是该小区经自行选聘物业公司之后，业主的交费率从过去的30%上升到了93%。这是因为小区业主们得到了物业公司提供的高质量服务，而交纳的物业费却比以前下降了40%。


北京道可特律师事务所主任律师刘光超也认为，物业服务的质量要和收费标准对应起来。他说：“物业服务内容的标准要细化，要分类，要有级别，在这个基础上把收费与之对应起来，这是很有必要的。”